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一款售后APP可以给捷豹路虎带来“英式服务”的好评吗?
作者: 发布时间:2018-09-18 01:25:10 来源:本站

  近日,捷豹路虎针对售后服务推出了一款车主端APP。其中比较有趣的一个功能是“电子仪表盘”,它可以针对亮起的故障灯做出说明。好处在于,当比较不常见的故障灯亮起时,驾驶者能在APP中快速找到这个故障灯代表什么意思,而不需要再去翻看行驶手册。

  当然,这项功能也有不足之处,比如开发的“电子仪表盘”样式单一,不能构成对所有捷豹路虎车型的完全覆盖。另外,这项功能的层级开发比较浅,不能提供进一步的延伸服务。

  除了“电子仪表盘”功能,在整个APP架构内部,包含车主服务、探索和个人中心三大板块,整合了电子车辆健康检查系统(eVHC)、在线客服、一键救援、服务预约、服务直播间、AR智能驾驶助手等功能。

  其实,这项功能的实用性不在于有无,而在于服务质量能达到的水平。例如,相比传统的电话客服,基于移动端的通联完全可以实现车主与客服人员的视频沟通,或者由车主发送图片辅助咨询。另外,处理能力也要依托于客服人员的专业水平。目前来看,捷豹路虎这款APP的开发层次还比较低,比如并不能支持视频连接以及发送图片等,未来有进一步的提升潜力。

  “服务直播间“功能:车主在保养维修过程中,APP提供了可与服务人员实时沟通的移动互联平台,使客户能够清晰有效地了解车辆维修保养进度。不过这项功能势必需要4S店的配合支持,而其支持力度和支持范围直接影响体验感的优劣。如果4S店支持力度强,这项功能甚至可以实时查看车辆正在保养、维修的视频画面。

  电子车辆健康检查系统(eVHC):在4S店售后人员检查车辆后,会生成一份电子检查单,方便车主在APP中进行查看。

  驾仕结语:国内消费升级浪潮下,豪华车市场的增速始终高于乘用车市场整体增速。火爆态势让豪华车的售后水平成为新车销售外的另一战场。而目前在这个战场上,一线豪华品牌可谓全面领先,二线豪华品牌则已经落后,必须快速追赶。

  例如奔驰,“星徽服务”已经早不止于一款APP这么简单,其范围已向医疗、出行服务、咖啡餐饮、文化等方向延伸。同时在豪华品牌第一阵营,围绕售后的营销也日渐受重视。BBA三大品牌的售后部门甚至可以保持每年至少一次的大型媒体活动,且“小而美”的维修保养体验性活动频次也很高。

  而二线豪华品牌对售后的开发本来就缺乏规模优势,比如一款APP,品牌销量越低、保有量越低,摊薄到研发上的成本就越高。再比如服务半径,二线S店比BBA少,也意味着车主要跑的路肯定比BBA的客户要长。

  所以对二线豪华品牌来说,一方面要对售后更加重视,另一方面在举措上应该有所创新。捷豹路虎在售后方面的努力具有一定的针对性,这点值得肯定,比如今年在全国六大城市试点的上门取送车服务,就可以弥补单店服务半径高于ABB的不足。而今后努力的方向,则应该是进一步提升实际体验,少些空洞的服务名称,尽量把好的想法执行到位。

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